Impulsar la experiencia cliente desde RRHH
Lorena Labrador
Learning manager | Starbucks
Recursos humanos puede impulsar la experiencia de cliente desde el empleado. Como bien explica Lorena Labrador, Learning Manager de Starbucks, en el siguiente vídeo grabado para La Neurona, la clave para lograrlo es “tener al empleado feliz, que esté cómodo para que se sienta motivado”. Esta actitud, este sentimiento es fundamental para que el cliente tenga una buena experiencia con nuestra marca, nuestro servicio o producto.
En tiempos de COVID-19, las marcas han tenido que reposicionarse rápidamente. Los valores han cambiado de forma brusca, y el esfuerzo que ha tocado hacer ha sido titánico para no dejar fuera a ninguno de los pilares fundamentales de la empresa: empleados, clientes y proveedores.
El cliente interno o “partner”
En primer lugar, satisfacer las necesidades del cliente interno como punto de partida. Tener empleados felices y comprometidos en un tiempo convulso ha sido un gran reto para las compañías. Muchas empresas se han visto sumidas en un ERTE, el teletrabajo ha sido instaurado a marchas forzadas y los empleados han corrido grandes riesgos de sufrir aislamiento laboral, falta de vinculación con el proyecto, rencillas y malentendidos con sus compañeros… a todo lo anterior, le sumamos la incertidumbre del momento profesional provocada por la incipiente crisis económica y la propia crisis sanitaria. Por todo esto, las empresas han tenido que doblegarse buscando fórmulas que favorecieran el contacto virtual: escucha activa, reuniones semanales, en definitiva, comunicación constante. Además, hacer un buen uso de los recursos tecnológicos existentes han favorecido positivamente esta experiencia de cliente interno, así como la clarificación de prioridades, para guiar al equipo por un mismo camino y remar todos en la misma dirección, han sido algunos de los aspectos fundamentales.
¿Cómo abordamos,entonces, la experiencia del cliente?
“He aprendido que la gente olvida lo que dices y lo que haces pero nunca olvida cómo les has hecho sentir”, decía la famosa escritora Maya Angelou. El COVID-19 ha puesto en el punto de mira el lado humano de la experiencia. Las personas nunca olvidan como les hicimos sentir, ni en lo personal, ni tampoco en lo profesional. Por lo tanto, deberemos esforzarnos con nuestros empleados para que sean nuestra mejor carta de presentación y en consecuencia de ello, sean los mejores prescriptores de nuestra marca.