Gestión de la reputación
Christopher Smith
CEO. BrandSmith
Aprender a escuchar
“La generación de reputación se ha democratizado”, no existe un solo líder de opinión, sino muchos líderes. Lo vemos diariamente en Internet, Amazon, Tripadvisor, Youtube…. cualquiera puede, hoy en día, influir en una compra. Las puntuaciones y valoraciones de los usuarios son los criterios en lo que nos fijamos primero a la hora de tomar una decisión de compra. Esta democratización, como bien define Smith en el vídeo, hace que las experiencias de compra no siempre sean las esperadas, puesto que el experto que antes ejercía de autoridad, es sustituido por la masa, es decir, ahora éstas decisiones están guiadas por las opiniones de cualquier usuario.
Valores y reputación, dos caras de una misma moneda
La reputación de una marca está estrechamente relacionada con los valores. Pero, no solo es la reputación la que depende indirectamente de estos pilares “morales”, también, la retención del talento, o la gestión de la comunicación en una crisis están ligados con ellos.
Si hablamos de retención del talento, más de dos tercios de los trabajadores que pertenecen a la generación Y (nacidos a partir de 1989) esperan de sus lugares de trabajo una actitud respetuosa con el entorno. Se habla de sostenibilidad como valor diferencial, aunque es una realidad que afecta a todos los niveles y tamaños de empresa.
En definitiva, para gestionar la reputación de una marca, lo que prevalece, al final, es el conjunto de todas esas opiniones.