Fidelidad del cliente
Iñaki Arenas
Head of Marketing & Strategic Planning en Químicos y Papel.
¿Cómo es el cliente digital? ¿Es fiel? ¿De qué depende la fidelidad del cliente? ¿Hay diferencias entre generaciones? ¿Qué papel juega la marca en este entorno?
Iñaki Arenas, Head of Marketing & Strategic Planning en Químicos y Papel, lo explica en el siguiente vídeo grabado para La Neurona.
Una responsabilidad de las marcas
“Las marcas son las que se tienen que encargar de fidelizar al cliente”, explica Arenas. La marca que no incluya la experiencia del cliente en su estrategia, tarde o temprano se verá fuera del mercado. En un momento como el actual, las marcas deben poner a su cliente en el centro, y girar entorno a él.
Existen diversas estrategias a la hora de establecer la relación con el cliente, pero lo que nos ha queda claro es que, en la actualidad, debe existir una bidireccionalidad entre el cliente y la marca. Los tiempos han cambiado, ya no habla solo una de las partes, sino que ambas deben poder comunicarse, expresarse, decirse lo que piensan y darse a conocer.
¿Cosa de millennials?
Según Arenas, “los millennials son más fieles a la marca siempre que esta se lo merezca”. En el vídeo, explica por qué los nacidos entre 1981 y 1993 o 1996, (según que publicación se consulte) y son más de 7 millones de hombres y mujeres en España, buscan marcas que les representen no solo por cuestiones relacionadas con las tendencias o necesidades, sino con los valores. Además, han crecido con la digitalización, y han sido los grandes damnificados en su acceso al mundo laboral por la crisis económica de 2008. Una generación que algunos llaman “perdida” que se encuentra estigmatizada por las circunstancias pero que, sin lugar a dudas, sabe bien lo que quiere, cuando lo quiere y cómo lo quiere. Y tienen gran memoria, por lo que las marcas, si quieren conquistarlos, deben de hablarles claro desde su primer contacto.