Los e-commerce de algunas reconocidas firmas de ropa ya te permiten la posibilidad de simular la combinación de diferentes prendas y complementos para elegir el look perfecto sin moverte del sofá. ¿Qué es lo que consiguen con esta simulación? Clientes satisfechos con las nuevas posibilidades de compra y un aumento de beneficios para la firma, al provocar el cross selling o venta cruzada de productos.

Una de las inclinaciones más comunes de las personas es ver para creer, y las marcas trabajan diariamente en ello ofreciendo al cliente la posibilidad de entrar en contacto con sus productos o servicios antes de adquirirlos, a través de la experiencia de usuario (UX). El término UX viene de User Experience, o Experiencia del Usuario. Básicamente es cómo una persona se siente mientras usa cualquier producto o servicio digital que tu empresa ofrece.

¿Qué supone esta interacción del usuario con el producto?

Una generación de sensaciones y percepciones positivas o negativas a través de una app, un canal de venta o dispositivo, donde los clientes potenciales pueden probar, navegar y experimentar mejorando o no su experiencia de compra.

Una buena experiencia de compra para el usuario se traduce en mayor número de ventas, por lo tanto, las marcas se esfuerzan por mejorarla día a día.

Por ejemplo, Interflora, una reconocida marca de floristerías, con presencia en 150 países y una red de floristerías que se extiende a 50.000 en todo el mundo utiliza la tecnología para ponerla al servicio del usuario. Como nos contaba Clara Sacristán, su ex Directora de Marketing y Comunicación, los servicios de Interflora se usan cuando se necesita transmitir una emoción. “Vinculamos las emociones con la tecnología. Gracias a esta podemos entregar en el tiempo deseado”, dice Sacristán.
Para Clara, la experiencia de compra Interflora siempre reúne unas características que la hacen única y reconocible: flores siempre frescas, en el mínimo tiempo de entrega posible. “Conocemos bien que es lo que tenemos que transmitir con unos máximos de calidad que siempre nos avalan y que permiten al cliente reconocer nuestro servicio. Estés en el canal en el que estés, debes sentirte el protagonista”, concluye Clara.

Diferencias con la reconocida “Experiencia de Cliente” 

La experiencia del usuario (UX) y la experiencia del cliente (CX) no son lo mismo, pero están muy relacionadas. La experiencia del usuario es parte de la experiencia del cliente, que abarca todos los puntos de contacto que tiene una empresa con un cliente. Una buena experiencia de usuario puede tener un impacto positivo en la experiencia del cliente de la misma manera que una mala experiencia de usuario puede tener un impacto negativo en la experiencia del cliente.

El usuario tiene el poder final de decisión, por eso, las compañías quieren saber sus necesidades y demandas para poder ofrecerles el mejor servicio. En IKEA, la experiencia del cliente es muy importante. Cuidan hasta el más mínimo detalle, haciendo hecho partícipe al departamento de recursos humanos en los distintos procesos. Así, pueden analizar las necesidades del cliente para que éste quede satisfecho. “El cliente es el colectivo que tiene el poder de decisión y compra, lo que tenemos que hacer es ver cómo somos capaces de utilizar ese poder para que el cliente consiga la solución que necesita y que la empresa sea capaz de ofrecer el producto que quiere ofrecer al cliente”, comenta Kepa Villaluenga.

“He aprendido que la gente olvida lo que dices y lo que haces pero nunca olvida cómo les has hecho sentir”, decía la famosa escritora Maya Angelou. El COVID-19 ha puesto en el punto de mira el lado humano de la experiencia. Las personas nunca olvidan como les hicimos sentir, ni en lo personal, ni tampoco en lo profesional.

 ¿Qué opciones te permite la UX?

“El cliente siempre tiene la razón”. Esta máxima tantas veces escuchada se materializa con la UX. Si se trabaja la experiencia, se conocerá al público objetivo al que se dirige nuestro servicio, sabremos qué le gusta y cómo le gusta y podremos dárselo de la manera que lo piden. Muchas veces, a través de un simple test A/B, se puede descubrir cuál es la manera más simple y práctica para presentar los productos en la web o la app, y gracias al mismo, también se podrá simplificar y mejorar el diseño, ofreciendo justo lo que los usuarios quieren encontrar: la tipografía más acorde, los colores corporativos, la navegación sencilla…

Si el vídeo es el rey de los soportes publicitarios, las nuevas UX de usuario no podían olvidarse de él como una de sus herramientas de alto impacto. Por ejemplo, para el lanzamiento de una nueva serie, la cadena Fox lanzó un vídeo 360º donde se podía ver el escenario principal de las tramas de la serie al completo. Otro ejemplo es el vídeo promocional lanzado por el gigante sueco de la decoración. En él se dan tres opciones diferentes a los usuarios para celebrar la Navidad a medida que se reproduce el vídeo; tú eres el protagonista, tú eliges cómo hacerlo.

El ‘Diseño de la Experiencia de Usuario’  se ocupa de crear la interfaz de usuario ( IC), (user interface, interfaz de usuario), se refiere al atractivo visual de una solución. Además, pensar en  la usabilidad, la accesibilidad, la arquitectura de la información y la interacción persona-máquina. Todo esto es muy relevante en la transformación digital en una empresa.

Por último, el tiempo de carga de la web y la adaptabilidad a los nuevos dispositivos son hoy en día dos factores a tener muy en cuenta, tanto para el usuario como para los buscadores, por encima de otros como el diseño o el procedimiento de pago aunque sin dejar de ser temas muy importantes que debemos cuidar. Si tu web no carga en menos de 2 segundos, un 40% de los usuarios te abandonarán. Vivimos en los tiempos de la inmediatez y la espera no está dentro de los planes de ningún cliente.