Volver.
Con la frente marchita,
Las nieves del tiempo
Platearon mi sien.

A todos nos suena esta estrofa que evoca el regreso, la vuelta a una vida que hace más de 70 días dejamos pausada. Volvemos, como dice la canción, con alguna que otra arruga o cana nueva, pero con las mismas ganas o más, de reencontrarnos con nuestro cliente. Como las que teníamos de volver a tomar una cerveza en una terraza de bar, ver a nuestros amigos, o poder disfrutar de un baño en el mar. En definitiva, dejarnos de tanta pantalla, para volver a usar los cinco sentidos en cada cosa que solíamos hacer, antes que el coronavirus llegase a nuestras vidas.

Como Madonna en ´Like a Virgin´, la nueva normalidad será la oportunidad de dar lugar a un nuevo amor con nuestro cliente que borre de la mente el posible desencuentro vivido, en tiempos de coronavirus. Un amor que se evoca tan hondo como si fuese el primero, de ahí la metáfora. Y es que, estas “nuevas primeras veces” también lo son para nuestros clientes. ¿Cómo les haremos sentir en este rencuentro con la vida y en este caso, con nuestro producto?

“Un gran deber, conlleva siempre una gran responsabilidad”

En China, tras la cuarentena los divorcios se dispararon. Inevitablemente, durante este largo confinamiento, las relaciones cliente- marca, como muchas relaciones humanas, se han visto afectadas. ¿Los motivos? Muy variados, algunas marcas estaban más centradas en salvar su negocio, o se han quedado paralizadas ante la crisis, otras se han centrado en el silencio como antídoto y no han sabido reaccionar a tiempo… sea cual sea la situación que tengamos en estos momentos, la confianza es el valor más preciado entre un cliente y su marca. Debemos reactivar y cuidar esa relación como quien cuida algo que quiere… volver a recuperarla es fundamental. Para ello, deberemos implementar acciones de marketing centradas en la creación de contenidos y la generación de conversación, como explica Eduardo Laseca, consultor de ventas B2B y CRM, en su último webinar realizado para La Neurona, “necesitamos apoyarnos en contenidos y conversación para generar engagement”. Ese punto de unión entre lo racional y lo emocional es la clave que necesitamos para ser relevantes, que, unido al conocimiento de las necesidades y los problemas de nuestro cliente, conjugan una buena fórmula para avivar la llama de esta relación. Dale a conocer toda la información, hazle saber que has vuelto mediante los distintos canales y herramientas: campañas de email marketing y telemarketing, redes sociales, webinars ...

La “Superdigitalización” está aquí y ha llegado para quedarse

Podríamos vivir sin tecnología. Bueno, algunos, entre los que me incluyo, solo sobrevivir. Pero, ya que la tenemos, ¿por qué no aprovecharnos de sus beneficios? Sin duda, será uno de los pilares en este camino lento hacia la recuperación. Aplicarla ha sido necesario para teletrabajar. Ahora, también toca seguir usándola con nuestros clientes. Por ejemplo, si hablamos del sector Retail, aquellas marcas que habían desarrollado su ecommerce, han podido seguir vendiendo. A otras, les ha pillado con el pie cambiado, por poner un ejemplo, el gigante irlandés, Primark pasó de vender 744 millones de euros cada mes, a 0 € desde que su última tienda cerró el pasado marzo. La cuarentena ha servido también para acelerar este proceso necesario y muchas empresas se han puesto las pilas y han desarrollado durante los meses de confinamiento su primera tienda online, han celebrado eventos de forma virtual o se han lanzado a la comunicación a través de los webinars.

Comunícate más que nunca

Estos meses han sido duros para todos. Nos ha tocado trabajar en la distancia, aprender a comunicarnos por videollamada, olvidarnos de dar besos y abrazos, y cubrir con mascarillas una de las cosas más bonitas que tiene el ser humano, la sonrisa. Por todo esto, ¡es hora de que demostremos nuestra presencia!, comunicar nos acerca, por eso no dudes en decir te quiero más veces, porque la palabra es lo único que el coronavirus no nos puede prohibir. Debemos saber comunicarnos y comunicar aquel valor diferenciador de nuestra competencia.

Ya no sirve apelar al “todo vale”

En cuarentena todo nos ha valido. La supervivencia ha sido el eje central sobre el que muchas empresas han fundamentado su estrategia de ventas, olvidándose de otros insights propios de su marca, por ejemplo, calidad, rapidez, sostenibilidad… planes de marketing tirados a la basura, campañas enteras, cuyo coste ascendía a altas cifras, guardados en el cajón… las marcas que no hayan adaptado su estrategia a la realidad que vivían sus consumidores, o aquellas que simplemente se han puesto la careta para “cumplir” habrán sido rápidamente desenmascaradas por su audiencia,- recordemos: “la audiencia es soberana ….”- y por lo tanto, ahora experimentarán las consecuencias de este abandono pero a la inversa.  Entonces, ¿qué podemos hacer? Escuchar a nuestro cliente y simplemente, acompañarlo si no podemos hacer mucho por él. Reactivar los puntos de contacto que tenemos olvidados, con transparencia, honestidad y si toca arrepentirse y pedir perdón, ¿por qué no hacerlo? Errar es humano.

No te olvides de la emoción

Todos lo hemos pasado mal. Como es una realidad, vuelve a emocionarles, pero no basta que hagas un buen storytelling, aplícatelo y hazlo real en tu storydoing. Plasma esa emoción, ese sentimiento real que a todos nos ha unido, en cada una de tus acciones. No aproveches esta situación para ganar algo. El consumidor tiene memoria. Es tiempo de ayudarnos entre todos. Debemos ser los mejores amigos de nuestros clientes. Tiéndeles la mano y si no puedes hacer nada, ¡acompáñalos!

Usa la creatividad

Sin duda, una de las cosas que más ha visto la luz estos meses confinados ha sido nuestra capacidad de creación. Las redes sociales se han llenado de talento, y las marcas han aplicado su ingenio. Hay miles de ejemplos de buenas campañas, por destacar alguna, y ya que hablamos de Volver,  un buen ejemplo es el genial anuncio llevado a cabo por BMW, el spot muestra la reapertura de las puertas de los garajes como metáfora de la libertad tras el confinamiento. Pone el foco en el nuevo comienzo, el placer de volver a conducir. En definitiva, conecta directamente con la emoción de todos aquellos que les apasione la conducción.

En definitiva, aquellas empresas que sean capaces de detectar qué es lo que sus clientes necesitan en este nuevo comienzo y sean capaces de ofrecérselo de forma más rápida y económica, serán las que den con la clave del éxito después de esta crisis. Ya lo hizo Tarantino, en su primera película, Resorvoir Dogs, creando una anécdota imposible de olvidar con su interpretación de “Like a Virgin” en la mítica escena que da comienzo a la película. El director dio una nueva lectura a la letra de la canción que perdura, todavía, en nuestros días. ¡Haz lo mismo tú! y consigue que tu cliente no se olvide de ti en la era PostCovid19.