¿Eso de dónde lo has sacado?

¿Quién te ha pasado eso?

Pues yo no me había enterado…

Pero ¿eso es oficial?

Que el COVID -19 ha cogido a todo el mundo de sorpresa no es ningún secreto. Antes de nada, me gustaría aclarar que este no es ningún post político y que huyo de esa idea, más en tiempos como los que vivimos y en los que la única forma de superarlo es unidos y sin reproches. No seré yo quien va a criticar la gestión de algo tan complejo que nadie podía esperar y que se mueve en un escenario tan cambiante, a toro pasado todos somos muy listos y todos sabemos lo que habría que haber hecho… Sí me gustaría hacer una reflexión sobre cómo se gestionaría una crisis de este tipo o cualquier problema usando CRM.

El gran problema que existe en crisis de este tipo, y que es entendible, es EL DESCONTROL. Se toman decisiones según se tienen los problemas y no se dispone de tiempo para desarrollar ninguna estrategia más allá que ir superando etapas según vienen. Hay personal haciendo jornadas maratonianas de trabajo sin coordinación, los hospitales están desbordados, no se disponen de recursos suficientes y un largo etc. en el que lo único que estamos logrando hacer es poner parches, ya que es imposible adelantarnos a cualquier movimiento que decida hacer el virus.

Si a esto le unimos que existe una gran cantidad de información, pero de malísima calidad (aquí no incluyo a todos los medios de comunicación, sin embargo, las redes sociales están llenas de bulos que crean alarma social, aunque todavía no sé quién y qué ganan con ello), pues la agitación de la población crece y no se sabe qué creer. No hay nada más peligroso que la desinformación porque lo descontrola todo mucho más.

Incluso la gestión e información de los infectados – fallecidos – y dados de alta es cuánto menos borrosa, según muchos medios es imposible que esas cifras sean reales, bien porque no se está contabilizando correctamente el número de fallecidos (se dice que están contabilizando fallecimientos por gripe normal como Coronavirus) o que el número de infectados es mucho más alto porque no hay test para controlar a todo el mundo, siendo esto un problema mayor ya que los asintomáticos pueden estar en contacto con su familia en el mismo domicilio y contagiarles sin saberlo.

Con todos estos ingredientes, la situación no pinta nada bien, así que se me ocurre pensar como se podría gestionar esta crisis con un CRM…

Para hacerlo de una forma ordenada me centraré en 5 puntos básicos:

STAKEHOLDERS

Para empezar, definamos quién es cada uno en este tablero:

• La empresa es el gobierno.
• Los clientes somos los ciudadanos.
• Los business partners, los gobiernos de comunidades y las diferentes empresas que intervengan como los grupos sanitarios, los cuerpos de seguridad del estado, supermercados, hospitales, farmacias, transportistas, etc.

LOS REQUISITOS

La información básica de los ciudadanos es sencilla: NIF, nombre, apellidos, profesión, dirección completa, situación, teléfono móvil y correo electrónico, usuarios RRSS, coche y matrícula (esto último puede que para este caso no sea relevante, aunque para otros casos, como la gestión de contaminación, es crucial) y crear cualquier campo mandatory que ayude a las gestiones de causas en particular.

INFORMACION

Una vez que tengamos recabada toda la información de los ciudadanos que hemos indicado arriba, además de tener datos muy valiosos, permitiría lanzar comunicaciones (vía email, teléfono móvil o RRSS) dando información veraz y como única fuente el gobierno, consiguiendo más fuerza y quitándosela a todo el ruido que no viniese de un organismo oficial. Las empresas y el gobierno estarían coordinadas en cada movimiento y eso es muy importante. De esta manera, todos los ciudadanos dispondrían de la misma información y mediante una comunicación rápida y efectiva sin tener que dedicar tiempo (que en momentos así es muy valioso) a desmentir información que hace el trabajo mucho más difícil.

En la otra dirección, los clientes (los ciudadanos) podrían informar de su situación en cada caso, con qué otros clientes se encuentran, los síntomas (si los tienen), si han viajado y las personas con las que han estado en contacto, esta parte se podría realizar mediante un portal o surveys que recopilaran toda la información necesaria.

Con esto, estableceríamos una base fuerte y fiable de calidad que nos ayudaría a tomar mejores decisiones y a llevar la delantera.

SEGMENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN

Número de infectados

Número de fallecidos

Número de recuperados

A nivel general y de comunidad autónoma es de todo de lo que se dispone… INSUFICIENTE.

Es importante crear una segmentación de la información que sea usable, no solo para informar, sino para tomar decisiones correctas.

El número de infectados a nivel general y por comunidad es importante, aunque debería saberse la edad, si son asintomáticos, con síntomas leves o con síntomas graves, si estuvieron en contacto con otros ciudadanos y cuál es la situación de estos. Si se les ha realizado test o solo se les ha diagnosticado por sintomatología…

En referencia a los fallecidos y recuperados, si se les hizo el test o no. Cuál es su edad, o si tuvieron contactos con otras personas y cuando.

Con toda la información de calidad, se podría crear una segmentación adecuada de la misma para definir mecanismos de actuación para todos los grupos, creando procesos para cada uno de ellos, haciéndonos más ágiles a la hora de encarar los problemas que surjan y tomar mejores decisiones.

ANÁLISIS Y PROCESOS

Con los dos puntos anteriores completos, podríamos crear una trazabilidad de la enfermedad. Esto nos ayudaría a conocer las pautas de contagio y actuar de forma preventiva y más precisa para la resolución del problema, así como para encontrar patrones de comportamiento y modificarlos o evitar situaciones de riesgo y cortar las vías de expansión.

Por poner un ejemplo: si he estado en contacto con una persona que está infectada, realizar el test para ver si soy asintomático y evitar contagios posteriores.

Estas son solo algunas pinceladas, cabría tener en cuenta y analizar más variables para afinar aún más, aunque en mi opinión, lo importante es que un CRM nos ayudaría mucho desde el punto de vista de gestión y efectividad.

Evidentemente y como cuando se realiza la implementación en cualquier empresa de este tipo de herramientas, esto pasa por entender que no es solamente implementar un CRM y hasta luego.Debemos trabajar en las personas y “educarlas” para después idear procesos efectivos. Solo así funcionará. Es un proceso de digitalización a todos los niveles que tiene inimaginables posibilidades.

Desde gestionar una crisis de este tipo, hasta la comunicación de resoluciones, leyes y decretos, gestión y control de la contaminación, comunicación de problemas… Y más en detalle, situación de zonas concretas, concursos, oposiciones, recomendaciones…

Como se puede ver, el abanico de opciones es muy amplio y ayudaría a un mayor conocimiento y una mejor y más efectiva actuación, así como a estar preparados para futuras situaciones