Personas

La voz del cliente dentro de la organización como elemento transformador

David Barroeta

Director de Personas | Opticalia

Cliente

Parece obvio y cansino repetir que “el cliente es lo más importante de nuestra empresa” una y otra vez. Pero escuchar el feedback que nos dan nuestros usuarios es la clave para mejorar internamente.

En muchas ocasiones las empresas pecan de hacer oídos sordos a las quejas o recomendaciones de sus clientes, obviando que cada opinión es realmente valiosa para ganar valor entre la competencia. Los buenos equipos de atención al cliente suelen transmitir las demandas de los clientes al departamento de recursos humanos que gestiona la información de manera interna y externa.

Es muy importante que las indicaciones del cliente se difundan por todos los canales de comunicación interna de la empresa para que todos los empleados estén al tanto de la imagen externa que se tiene de la organización.

Si es algo negativo, el equipo de recursos humanos tendrá que fomentar una experiencia cliente mejorable. Y para ello es imprescindible tener una buena experiencia de empleado.

Sobra decir que cuando una persona trabaja incómoda o con desgana su producto final transmitirá esa energía al cliente. Sin embargo, si tenemos un equipo motivado nuestro objetivo se cumplirá con resultados positivos.

Así que a la hora de elaborar un buen proyecto de experiencia cliente hay que pensar en desarrollar dos modelos simétricos de experiencia comercial de empleado y de experiencia comercial de cliente. “El modelo de gestión de RRHH debe centrarse en cómo viven las personas y cómo se sienten en relación con la organización, porque fomentando una buena experiencia de empleado, ésta se transmitirá al cliente”, explica Irene Moreno, Content & Social Media Manager de La Neurona.

Además, si un cliente se siente escuchado estaremos muy cerca de una relación cliente-empresa satisfactoria. La fidelización del cliente es una actividad relativamente sencilla debido a las nuevas tecnologías. Pero requiere un seguimiento asiduo de sus necesidades, adelantarnos (en la medida de lo posible) a sus pasos y conseguir que se compliquen lo menos posible.

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