Marketing y ventas

Claves para una estrategia multicanal de éxito

Fernando Rivero

CEO | Ditrendia

Multicanalidad

La estrategia multicanal supone el futuro de la comunicación interna y externa de toda empresa.

El hecho de que todos los canales estén conectados es un gran reto para datar los movimientos de nuestros clientes por distintas plataformas.

Se trata de poder contactar con nuestro cliente por distintos medios.  La empresa, gracias a la omnicanalidad, ya sabe cuándo ha contactado con el cliente y qué es lo que quiere, independientemente de que nos haya mandado un mensaje y ahora estemos hablando por Skype.

Una buena estrategia multicanal aúna los objetivos de todos los canales. Por ello es importante que los empleados de cada canal conozcan el trabajo del resto de canales.

Tener al equipo de comunicación unido en un mismo entorno de trabajo facilita el efecto omnicanall. Pero, esta condición en grandes empresas puede resultar complicado de llevarse a cabo.

Los desafíos de la venta omnicanal

[…] El primero desafío al que hay que enfrentarse trata de aunar la gestión de la información que se transmite por los canales. Debemos configurar primero la estrategia informativa y, más tarde, aplicarla a cada canal de manera simultánea. Muchas veces ocurre al revés, dependiendo del canal se trata la información de una u otra manera, pero esto se aleja mucho de la omnicanalidad.

En segundo lugar, la empresa que quiera virar su estrategia hacia un mundo omnicanal tiene que homogeneizar lo máximo posible los canales con los que se contacta con el cliente. “El cliente no sólo quiere ser atendido por cualquier canal, sino que quiere que esta atención sea igual, ocurra en el lugar que ocurra”, explica Mercedes Fuster, directora de Estrategia digital en Digitex Group.

En tercer lugar, es necesario estudiar cada paso que dan nuestros clientes dentro de la empresa. Aquí entra el papel de las herramientas de análisis de datos en tiempo real. Cuanto mejor sepamos las interacciones que están teniendo, mejor trato y producto podremos ofrecer a cada cliente.

Por último, el servicio de post-venta tiene que ofrecerse en todos los canales y estar totalmente sincronizado. Los ‘horarios de atención’ tienen que ser los mismos, si hay diferencias, cuando se interactúa por teléfono o por chat, o los agentes no  tienen idea de cuál es la consulta en cuestión, la experiencia omnicanal está fallando.

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