Personas

Experiencia de cliente vs experiencia de empleado

¿Cómo podrá RRHH liderar la experiencia de cliente en 2018? ¿Qué cambios le esperan al departamento ante un futuro tan incierto? ¿Qué estrategia debe seguir para formar parte de ese cambio?

experiencia-cliente-empleado

Tiempo de lectura: 2 min.

27 febrero, 2018
personas

Desde RRHH se deben desarrollar modelos simétricos de experiencia comercial de empleado y experiencia comercial de cliente. No podemos hacerlo bien fuera si dentro no se está haciendo lo mismo. El modelo de gestión de RRHH debe centrarse en cómo viven las personas y cómo se sienten en relación con la organización, porque fomentando una buena experiencia de empleado, ésta se transmitirá al cliente. Hasta aquí todo claro, pero ¿son los demás departamentos conscientes de esta premisa? Es frecuente encontrarse con una batalla de egos entre departamentos, cada uno desempeña un rol, pero no siempre debe ser el mismo el que “meta el gol” y ese tanto se lo suele anotar el departamento de Marketing y Ventas.

Para que se produzca un cambio de tendencia en 2018, analizamos los principales retos que tiene que asumir RRHH si quiere ser líder de la experiencia.

  • Dosis de credibilidad

Uno de los problemas es la falta de credibilidad. Convencer a la dirección de que RRHH tiene mucho que ver y es fundamental para poder asumir el papel correspondiente.
Uno de los primeros puntos a trabajar es contar con el apoyo de la Dirección. Para convencer al resto de departamentos de que RRHH puede gestionar esa experiencia de cliente, hay que empezar por el jefe, por el director general.

Si se entiende que RRHH tiene la capacidad de alinear a las personas, que es una tarea propia de RRHH y no de marketing, cuando se implanta un modelo nuevo en cuestión de personas, el departamento que debe aplicar el conocimiento es el de RRHH. El objetivo del departamento de RRHH es que la plantilla se comporte como realmente necesita para conseguir los objetivos del plan estratégico.

  • Futuro incierto

El entorno en el que nos encontramos ahora no nos permite ver hacia dónde se va a dirigir el cliente. En el sector retail, por ejemplo, las plantillas felices y comprometidas tienen clientes felices. Desde el reclutamiento de personal, pasando por la formación y la capacitación de los empleados, las personas seleccionadas tienen que compartir esos valores.

  • Desarrollo de valores

Cuando se sabe exactamente qué se quiere ser y qué se quiere ofrecer al cliente y además se cuenta con una plantilla comprometida, el objetivo será más fácil de alcanzar. Pero antes, para comprometer a la plantilla hay que trabajar en el desarrollo de valores.
Entrar en contacto con el cliente es fundamental para que, de manera natural, se pueda transmitir a todos los departamentos las necesidades del consumidor final.

¿Cómo lo puede hacer?

El departamento de RRHH debe ser líder del cambio, pero ¿cómo? Siendo capaz de aportar valor añadido y diferenciador, siendo proactivo, en definitiva, interviniendo dentro del proceso de la cadena de valor.

Algunas de las estrategias que se pueden desarrollar pasan por la implantación del costumer experience, realizándolo con un cambio cultural interno que abarca todos los departamentos. Otra de las fórmulas en las que se trabaja es la creación de un storytelling, aplicándolo antes en la propia plantilla. Ese storytelling cobrará forma internamente y luego será mucho más fácil transmitirlo al cliente.

CONTENIDO RELACIONADO:

Ideas

TENDENCIAS, EXPERIENCIAS & ENTREVISTAS

Aprendizaje

EVENTOS & EXPERTOS